Una carta de queja, también conocida como carta de reclamo, a rasgos generales es una carta en la que el remitente redacta para expresar su inconformidad o insatisfacción respecto a una situación. Por lo general pueden ser de los siguientes tipos:
- Carta de queja laboral: es aquella que el remitente presenta a una empresa por alguna situación injusta que se haya vivido, por ejemplo, un mal trato laboral, una situación de abuso de poder o acoso, por inasistencias justificadas, por falta de pago o por inconformidad con un pago.
- Carta de queja por prestación de servicios: es la carta que un individuo presenta para expresar su inconformidad con algún servicio que haya solicitado, por ejemplo, una reparación, una limpieza, un servicio mal prestado, los materiales utilizados, la garantía, errores en el cobro, incumplimiento en el contrato, etc.
- Carta de queja de cliente: son las cartas que presenta un cliente para reclamar por una compra realizada, por ejemplo, por defectos en el producto, por cambios en el producto, reembolsos o reparaciones.
- Carta de queja o reclamo bancario: son cartas en las que un cuentahabiente expresa su inconformidad con alguna operación bancaria, como pueden ser cargos no reconocidos, movimientos no autorizados, productos o servicios pagados y no recibidos, y pagos domiciliados.
Contenidos
- ¿Qué debe contener una carta de queja?
- Elementos de una carta de queja
- Ejemplos de cartas de queja
- Ejemplo de carta de queja por mal servicio (formato)
- Ejemplo de carta de queja laboral (formato)
- Carta de queja por incumplimiento de pago
- Carta de queja por producto en mal estado
- Carta de queja bancaria por cargos no reconocidos
- Carta de queja del cliente por defectos en el producto
- Carta de queja por acoso laboral
¿Qué debe contener una carta de queja?
Es muy importante que dentro de la carta se exponga y clarifique cuál es el problema que desea resolver:
- Explicar de forma objetiva el problema; exponerlo de forma directa con fechas y hechos de la reclamación para que el receptor entienda el motivo de la queja.
- Expresar cuáles son las pruebas que se adjuntan. Estas cartas por lo general llevan pruebas (por ejemplo, fotografías del daño de un producto, documentos de cargos no reconocidos, pruebas de la prestación de un mal servicio, etc.)
Expresar a la empresa, compañía, banco o entidad cómo desea atender su queja:
- Mencionar qué es lo que espera para resolver la situación, por ejemplo, un reembolso, reparación, aclaración, cambio o cancelación, según sea el caso.
Elementos de una carta de queja
Estas cartas son cartas formales, que deben contener los siguientes elementos generales.
- Lugar (ciudad, provincia o municipio) y fecha (día, mes y año) en las que fue redactada la carta de queja. Se colocan en la parte superior derecha. Por ejemplo: “Ciudad de México, 14 de noviembre del 2022”.
- Encabezamiento. Se redacta en la parte superior izquierda. Contiene los datos del destinatario a quien se dirige la carta: nombre de la persona de contacto, nombre de la empresa, banco o institución, departamento al cual se dirige el interesado, dirección, teléfono.
- Cuerpo de la carta. En el cuerpo de la carta se exponen los motivos de la reclamación de forma detallada, la forma en que se busca solucionar el daño y se exponen las pruebas de la reclamación.
- Despedida. Es una fórmula breve que concluye la comunicación. Las más comunes son: “Atentamente”, “Sin más por el momento, quedo a sus órdenes”, “Agradezco las atenciones y quedo en espera de su respuesta”, etc.
- Datos del remitente: nombre de la persona y datos de contacto (correo electrónico, teléfono y dirección)
- Firma del remitente: La firma se incluye debajo del nombre del remitente.
Ejemplos de cartas de queja
Ejemplo de carta de queja por mal servicio (formato)
[Lugar y fecha]
[Nombre de la empresa a la que se dirige la queja]
[Datos de la empresa: Dirección, código postal, teléfono, etc.]
[Área o Departamento correspondiente]
Estimado (a), Apreciado (a) Sr., Sra., Lic., Dr. [Nombre y apellido del destinatario] / A quien corresponda [en caso de no conocer el nombre]:
Por medio de la presente, me dirijo a usted para expresar mi inconformidad con el servicio prestado el día [fecha en la que se solicitó el servicio]. En la fecha mencionada, acudí a las instalaciones de su empresa, ubicadas en [dirección de la empresa], para solicitar la reparación de un daño en la pintura de mi vehículo, que presentaba varias rayaduras y abolladuras debido a un accidente vehicular [indicar el servicio solicitado]. El personal me atendió y a los tres días, a las 9:00 me presenté en las instalaciones para solicitar mi vehículo. Fue ahí cuando me di cuenta que la reparación tenía varias fallas: la pintura no estaba igualada, algunos rayones seguían siendo visibles y parte de la pieza no estaba reparada. Adjunto las fotografías con las evidencias [exponer los motivos por los que hubo un mal servicio y las pruebas que se tienen].
Por tal motivo, solicito la reparación de mi vehículo, según lo que se había solicitado. De lo contrario, solicito una devolución de mi dinero, puesto que no se cumplió con lo que se había acordado en un principio. [exponer lo que solicita el cliente].
Sin más por el momento, quedo en espera de su respuesta para dar seguimiento a la aclaración.
Atentamente,
[Firma]
[Nombre del remitente]
[Dirección]
[Datos de contacto]
Ejemplo de carta de queja laboral (formato)
[Lugar y fecha]
[Nombre de la empresa a la que se dirige la queja]
[Datos de la empresa: Dirección, código postal, teléfono, etc.]
[Área o Departamento correspondiente, por lo general, recursos humanos]
Estimado (a), Apreciado (a) Sr., Sra., Lic., Dr. [Nombre y apellido del destinatario] / A quien corresponda [en caso de no conocer el nombre]:
Por medio de la presente, yo, día [nombre de la persona], con número de trabajador [número de trabajador], y con una antigüedad de 10 años dentro del área de ventas, me dirijo a usted para extender una queja en contra de mi jefe inmediato, Ricardo L. N., quien el día [fecha en la que se ocurrió el problema], abusando de su autoridad, me pidió que me retirara del trabajo, por lo que se me descontó el día laboral, cuando yo sí me presenté a realizar mis funciones [describir en qué consiste la queja o la injusticia]. Como prueba de lo ocurrido, tengo dos testigos, compañeros de trabajo, con quienes estaba elaborando varias cotizaciones para un proyecto grande. Además, cuento con mi hoja de entrada, en la cual claramente se ve que firmé mi llegada [exponer las pruebas que se tienen].
Por tal motivo, solicito que se atienda mi situación, puesto que se trata de abuso de poder, y es una injusticia que no haya recibido mi pago correspondiente [exponer lo que solicita el trabajador].
Agradezco la atención y quedo en espera de una resolución.
Atentamente,
[Firma]
[Nombre del trabajador]
[Dirección]
[Datos de contacto]
Carta de queja por incumplimiento de pago
San Cristóbal, 19 de noviembre del 2023
Embotelladora Alfa S. A.
Calle F, núm. 332, Int. 27, Col. Constitución.
44192 39191 290
Departamento de Recursos Humanos
Apreciada Lic. Laura F. Contreras,
Por medio de la presente, yo, Sergio G. H, trabajador externo del área de mantenimiento, expongo una queja por incumplimiento de pago. El día 10 de noviembre del 2023 acudí a las instalaciones de la empresa a realizar un servicio de mantenimiento a varias de las máquinas embotelladoras. Me presenté a realizar mi labor a las 9:00 de la mañana y concluí a las 6:00 de la tarde; adjunto una lista de las máquinas que revisé y de los servicios específicos que presté. Me dijeron que me darían el pago el día 15 de noviembre del 2023, pero en lugar de eso, me notificaron que no podrían pagarme puesto que no llené el formulario requerido antes de presentarme a trabajar.
Esta situación no había ocurrido antes, y me parece sumamente injusta, por lo que exijo a la empresa atentamente que se me pague por los servicios que presté el día mencionado.
Sin más por el momento, agradezco las atenciones y quedo en espera de su respuesta para llegar a una resolución.
Atentamente,
[Firma del remitente]
Sergio G. H.
Calle Santa Marta 02
Teléfono: 192939 19292
Correo electrónico: sgh@correo.com
Carta de queja por producto en mal estado
Guadalajara, 13 de junio del 2022
Embutidos N.
Calle Margarita 4412, Col. Floral
0001 2312 222
A quien corresponda,
Por medio del presente documento, quiero externar mi inconformidad con varios de sus productos adquiridos el pasado 11 de junio del 2022. Compré un lote de productos embutidos para mi negocio, pero al abrirlos me di cuenta que varios venían en mal estado, con un color extraño y un olor también extraño. Como anexo, adjunto fotografías del estado en el que se encuentran los productos y el ticket de mi compra.
Por lo anterior, solicito un cambio de los productos por otros que se encuentren en buen estado o, bien, solicito un reembolso de mi dinero.
Espero que puedan ayudarme con esta situación. Agradezco la atención y quedo en espera de su resolución.
Atentamente,
[Firma del remitente]
Laura Contreras H.
Calle Esperanza 331, col. E
laurach@correo.com
33119299188
Carta de queja bancaria por cargos no reconocidos
Chihuahua, 20 de abril del 2021
Banco Nacional S. A.
Calle Fresno 91991, col. Azucena.
19920139192
Departamento de Reclamaciones
A quien corresponda,
Por medio de la presente, yo, Víctor López O, con número de cliente bancario 1992919, quiero realizar un reclamo debido a dos cobros no reconocidos que fueron efectuados en mi tarjeta de crédito 3191929 1919291, estos cargos fueron realizados por un monto total de $1910.00 MXN, el día 19 de abril del 2021.
Quiero aclarar que yo no realicé dichos cargos, por lo que no los reconozco. Quisiera de la manera más atenta solicitar que fueran anulados los cargos, y que mi tarjeta fuera cancelada y reemplazada por otra, por la seguridad de mi cuenta.
Agradezco la atención y quedo en espera de su respuesta.
Atentamente,
[Firma del remitente]
Víctor López O.
Calle Libertad 12999
lopezvictor@correo.com
Carta de queja del cliente por defectos en el producto
Orizaba, 17 de diciembre del 2024
A quien corresponda:
Yo, Ana Lucía D. F., quiero solicitar un reclamo debido a que el producto que me enviaron con el número de pedido #1829910 llegó con defectos que impiden su funcionamiento. Hay varias piezas que están rotas, por lo que no se puede armar el producto. Adjunto varias fotografías donde se pueden apreciar los defectos del producto.
Quisiera solicitar un reembolso de mi dinero y una devolución del producto que encargué, ya que no puedo utilizarlo de esta forma.
Agradezco su atención.
Atentamente,
[Firma del remitente]
Ana Lucía D. F.
Calle Coba 99910
Teléfono: 9199289100
Carta de queja por acoso laboral
Duitama, 02 de octubre del 2019
Plásticos González, Calle Magdalena 102
Tel. 19 19 19 19
Departamento de Recursos Humanos
Apreciado Lic. Federico Gómez,
Por medio de la presente yo, Fátima Robles F., administradora general del área de contaduría y número de trabajador GHD102, quisiera externar mi disgusto por una situación que atañe a mi persona. Me permito extender una queja contra mi jefe inmediato, Mario V., quien tiene conductas inapropiadas, y me hizo varios comentarios fuera de lugar, así como conductas de acoso sexual mientras me encuentro trabajando. Anexo fotografías de unos mensajes que me envió el día de ayer, en las que claramente está dañando mi integridad y faltándome al respeto.
Por tal motivo, solicito que se tomen las medidas necesarias para atender esta situación, y que no vuelva a ocurrir ya que me siento muy insegura en mi lugar de trabajo.
Sin más por el momento, agradezco la atención y espero una pronta respuesta que le de resolución a mi demanda.
Atentamente,
[Firma del remitente]
Fátima Robles F.
Calle Distrito 9912
fatima_r@correo.com
Tel. 919920 0019